Künstliche Intelligenz soll Telefonservice in Weißenfels übernehmen
KI-Telefonassistent Charly. (Bildquelle: Zaitgeist)
Digitaler Telefonassistent Charly meistert Testphase
Charly hat einen guten Job gemacht. Zu diesem Ergebnis kommt die Stadt Weißenfels nach der dreiwöchigen öffentlichen Testphase und dem vierwöchigen internen Training des digitalen Telefonassistenten. Für die Saalestadt steht deshalb fest: Im Jahr 2026 soll dauerhaft eine Künstliche Intelligenz eingerichtet werden, die Anrufe der Bürgerinnen und Bürger entgegennimmt und ihre Fragen an die Stadtverwaltung beantwortet. Das Vorhaben soll Anfang des Jahres 2026 ausgeschrieben werden. Dann bekommt auch Charly die Gelegenheit, sich für die Festanstellung zu bewerben. In der Zwischenzeit nehmen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung wieder telefonische Anfragen entgegen.
KI Charly hatte in der Zeit vom 24. November bis 15. Dezember 2025 täglich 40 bis 50 Telefonate geführt. Ein Gespräch dauerte durchschnittlich gut eine Minute. Dabei ging es häufig um Anliegen aus dem Bürgerbüro und dem Ordnungsamt. In vielen Fällen fragten die Anrufenden auch gezielt nach Ansprechpartnern, sodass Charly das Telefonat an die passenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Verwaltung weiterleitete.
Charly wurde von der Zaitgeist Innovation Group GmbH entwickelt – einem deutschen Start-Up, das ausschließlich auf Servern in Deutschland und der Europäischen Union arbeitet. Die Stadt Weißenfels ist eine von derzeit vier deutschen Kommunen, die sich bereit erklärt haben, mit Zaitgeist die Pilotphase von Charly durchzuführen und gemeinsam die KI für Kommunalverwaltungen weiterzuentwickeln. Dies gelang dank der Rückmeldung einiger Bürgerinnen und Bürger zu den geführten Telefongesprächen. Auch intern fanden Auswertungen zur Qualitätssicherung statt. So wurden Charly im Rahmen der Testphasen sogenannte „Denkzettel“ verpasst – also komprimierte Wissenseinheiten, die er künftig in seine Antworten einbezieht. Die Feinjustierungen zeigten Wirkung und die Antwortqualität konnte verbessert werden.
Hintergrund:
Die KI Charly soll am Telefon vor allem Routinefragen beantworten; zum Beispiel welche Unterlagen für die Beantragung eines Reisepasses benötigt werden oder wie ein Führungszeugnis beantragt werden kann. Er soll den Zugang zu Informationen aus der Verwaltung erleichtern und auf diese Weise gleichzeitig die Verwaltungsmitarbeiter entlasten. So bleibt ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung von Unterlagen und für persönliche Anliegen.
Der Einsatz von Charly erfolgt vollständig datenschutzkonform: Es werden keine personenbezogenen Daten von Anrufern gespeichert oder ausgewertet. Die KI nutzt für ihre Antworten ausschließlich öffentlich zugängliche Informationen von der Internetseite der Stadt Weißenfels. Zusätzlich bezieht Charly die „Denkzettel“ in seine Antworten ein.
Charly bietet der Stadt Weißenfels zahlreiche Vorteile. Die KI kennt keine freien Tage oder Urlaub. Charly arbeitet rund um die Uhr – und das an sieben Tagen in der Woche. Außerdem kann er zeitgleich bis zu zehn Telefonate führen. Darüber hinaus beherrscht er aktuell sechs Sprachen (Deutsch, Englisch, Russisch, Bulgarisch, Rumänisch und Polnisch).